Gerente de Atención al Cliente
Modveon · Sivar: comunidades hiperlocales y billetera digital en una superapp · San Salvador, El Salvador (presencial, instalaciones del call center del CNR)
Resumen del rol
Es responsable del diseño, la puesta en marcha y la operación diaria de la función de atención al cliente de Sivar en el país. Sivar es un producto comunitario, de comunicación y financiero a escala nacional, y este rol se encarga de dirigir una operación de soporte conforme a la normativa, en la que los agentes clasifican y escalan los casos sensibles a los equipos correspondientes en lugar de resolverlos directamente.
El rol se ubica en la intersección entre ingeniería, producto, socios gubernamentales y un call center provisto por el gobierno. Construirás y liderarás un equipo de 25 a 100 agentes a medida que el negocio crezca, manteniendo cobertura 24/7 en toda la operación. También serás responsable de las métricas de atención al cliente y de sus herramientas, como Zendesk, compartiendo hallazgos con el resto del equipo para detectar tendencias de escalamiento, impulsar mejoras operativas y reflejar la salud y la satisfacción general de nuestra base de clientes.
Sobre nosotros
Somos una startup respaldada por capital de riesgo con sede en el centro de Palo Alto, California. Con el apoyo de inversionistas institucionales líderes y ángeles estratégicos, construimos un sistema operativo verificado diseñado para funcionar a escala nacional.
Nuestra plataforma reúne identidad digital, comunicación segura, movimiento de dinero moderno y servicios impulsados por inteligencia en un solo sistema. Construida sobre rieles financieros modernos e IA aplicada, respalda casos de uso reales como pagos, remesas y servicios digitales, diseñada para la confiabilidad, la seguridad y la escala.
Empezamos con despliegues en mercados donde la infraestructura moderna se encuentra con una demanda operativa real, y desde ahí nos expandimos globalmente. Los primeros despliegues institucionales están en marcha, con acuerdos comerciales firmados e ingresos ya en curso.
Qué tendrás a tu cargo
Plataforma y sistemas de soporte
- Administración completa de Zendesk (Suite + Talk Professional, enrutamiento omnicanal): disparadores, vistas, grupos, macros de tickets, SLA, CSAT y Centro de Ayuda.
- Responsabilidad sobre la telefonía: diseño del IVR, enrutamiento, protocolo de conmutación por error y la decisión de arquitectura para llamadas salientes (SIP/BYOC vs. PBX).
- Responsabilidad sobre las integraciones: desvío a WhatsApp (Respira), recolección segura de archivos (SendSafely/EDD), videollamadas (Screendesk), reportes (Explore), tiendas de apps y herramientas de WFM.
Operaciones y equipo
- Construir y dirigir programas de capacitación para todo el personal, incluidos agentes, encargados de kioscos, personal temporal y otros miembros del equipo, así como modelos de fuerza laboral/ocupación y programas de calidad/CSAT.
- Escalar y gestionar la organización de agentes de primera línea y especialistas en múltiples carriles de enrutamiento (RNPN, triaje de Wallet Ops, cumplimiento, seguridad).
- Redactar y mantener la arquitectura de escalamiento de CS: flujos CAT, conjuntos de macros y la doctrina de cumplimiento de solo lectura, a prueba de alertas indebidas, de escalar y nunca adjudicar.
- Aprovechamiento de la capacidad: impulsar la productividad del equipo en periodos de bajo volumen contribuyendo a iniciativas de alto impacto, como el mantenimiento de la base de conocimiento, la siembra de contenido comunitario, la investigación de usuarios y la habilitación entre pares.
- Desarrollo del equipo: establecer y orientar un nivel de líderes de equipo para descentralizar la gestión diaria y ganar eficiencia operativa.
- Brindar apoyo de traducción o interpretación a clientes y personal cuando sea necesario.
- Realizar otras funciones y responsabilidades según lo indique el Country Manager.
Gestión de socios y partes interesadas
- Dirigir la relación con el call center gubernamental del CNR (espacio y agentes provistos; la dirección operativa es de CS).
- Coordinar con ingeniería/producto internos (carga de lanzamientos, pruebas de flujos) y con entidades externas: RNPN/Identidad Digital, Defensoría del Consumidor, PuntoXpress, Coinbase y socios de cumplimiento.
- Representar a CS en decisiones de GTM entre áreas (control por verificación telefónica, bajas en casos límite, aprobación de contenido de tarifas/billetera).
- Coordinación institucional: trabajar de forma estrecha y continua con el cliente y el Country Manager para gestionar y dar seguimiento a las solicitudes institucionales que surjan de la operación diaria. Este rol facilita la coordinación entre todas las partes involucradas, garantizando una comunicación clara, oportuna y efectiva entre el cliente, el CNR y el equipo de Modveon, así como el seguimiento y escalamiento adecuados de las solicitudes operativas.
Qué aportas
- Experiencia práctica profunda en configuración y administración de Zendesk (omnicanal, Talk, Explore) e integración de herramientas de CS, incluida la capacidad de diseñar rutas de escalamiento limpias en las que la resolución de casos sensibles ocurre fuera de la plataforma y de forma invisible para el call center asociado.
- Historial comprobado poniendo en marcha operaciones de soporte para un producto regulado/financiero, con el instinto operativo para escalar la infraestructura a una base de más de 1 millón de usuarios y más allá.
- Bilingüe fluido en inglés y español; cómodo operando con ingeniería, gobierno y proveedores.
- Criterio sólido en diseño de soporte conforme a la normativa (manejo de fraude/sanciones, acceso a datos, riesgo de alertas indebidas).
Por qué unirte
Trabajo que importa
Ayudarás a construir infraestructura financiera y digital crítica que hace que los sistemas sean más seguros, rápidos y transparentes a escala.
Problemas de frontera
Operamos en la intersección entre identidad, comunidades, movimiento de dinero moderno y servicios impulsados por agentes: dominios complejos y regulados que siguen en gran parte sin resolver.
Globales desde el primer día
Construido entre El Salvador y Estados Unidos. Lo que lanzamos tiene el potencial de convertirse en infraestructura central para naciones enteras.
Responsabilidad real
Serás dueño de dominios de producto y técnicos claramente definidos de principio a fin, desde la estrategia hasta la ejecución y los resultados.
Cultura de alta autonomía
Alta confianza, pocos procesos, iteración rápida. Valoramos la excelencia técnica y a las personas que toman la iniciativa y actúan con sentido de propiedad.
Qué ofrecemos
Compensación acorde al impacto
Salario altamente competitivo más participación accionaria significativa, pensados para personas que buscan responsabilidad real y alineación de largo plazo con la empresa.
Incentivos por desempeño
Oportunidad de obtener bonos por desempeño vinculados a la excelencia operativa, la satisfacción del cliente, el rendimiento del equipo y los objetivos clave de la empresa.
Cobertura de salud integral
Seguro médico, dental y de visión de primer nivel para ti y tus dependientes.
Tiempo libre flexible
PTO flexible después de los primeros 9 meses, sin tope preestablecido, equilibrado con responsabilidad, rendición de cuentas y resultados.
Crecimiento profesional y desarrollo de liderazgo
Exposición directa al liderazgo senior y la oportunidad de construir y liderar una organización de atención al cliente desde cero mientras Sivar escala a nivel nacional.
Aprendizaje y desarrollo
Acceso a capacitaciones, certificaciones y oportunidades de desarrollo profesional relevantes en operaciones de atención al cliente, liderazgo, servicios financieros, cumplimiento y las herramientas que requiere el rol.
Herramientas para hacer tu mejor trabajo
Equipo provisto por la empresa, como una MacBook para la operación diaria, y acceso al software, los sistemas y los recursos necesarios para liderar con eficacia una operación de soporte de alto rendimiento.
Una oportunidad única para construir a escala
La oportunidad de diseñar y operar una función de atención al cliente para una plataforma digital de escala nacional, trabajando directamente con producto, ingeniería, instituciones gubernamentales y socios estratégicos.